其實很多管理者都有這樣的感觸：藥店會員制可謂煞費苦心，但就是不見效果。究竟是會員政策沒有吸引力?還是會員本身對會員制不感冒?要解決這個問題，我們不妨先從顧客一包花花綠綠的“會員卡”說起：美容卡、健身卡、超市得利卡、白金卡、貴賓卡、鉆石卡，再加上藥店的會員卡。如今人們消費，包里沒有幾張花花綠綠的“會員卡”的確都“不好意思跟人打招呼”。

  但有了會員卡，問題也不少。如今許多藥店的會員管理只停留在增加會員卡的開卡數量上，而沒有把會員管理落到實處，消費者手里有一大堆藥店會員卡，最終還是不知道選擇去哪一家藥店。如何完善藥店的會員管理制度，把會員管理工作由“量變”轉為“質變”?這才是值得每一位藥店管理者思考的問題。

會員卡為何在“沉睡”

“沉睡”的會員卡，就是顧客辦理了會員卡之后，這張卡一直躺在顧客的卡包里“睡覺”，除了占有“一卡之地”以外，再沒有見過世面。其原因主要來自于四個方面：

一是同質化的服務。

藥店的會員制通過這些年的發展，同質化現象逐漸顯現出來：你折扣我也折扣，你送禮我也送禮，你增值服務我也增值服務。這種跟風的會員制對門店來說沒有太大意義，因為大家都這么做了，所以“會員制”才沒有成為你門店經營的利器。

二是根本不設門檻。

就像案例中的冰兒店長一樣，“零門檻”的會員制管理，只關心數量，不關心質量，會讓消費者覺得：越是容易得到的東西，越不會珍惜。因此說，門檻還是要有的，萬一都進來呢?

三是促銷頻率過高。

為了拴住會員的心，藥店的促銷五花八門，除了節日促銷(如元旦促銷、春節促銷、五一促銷、中秋促銷、國慶促銷、店慶促銷等)，還有雷打不動的周六、周日常規促銷。會員產生“促銷依賴癥”，出現“有促則銷，無促不銷”的尷尬局面。

四是內容單一雷同。

有的藥店針對會員的活動總是“老三樣”：打折、買贈、抓獎，其他內容很鮮見?！皩徝榔凇痹谌魏我粋€消費者身上都可能發生，君不見這些毫無吸引力的促銷方案，已經成為門店經營的“花拳繡腿”?

如何捕捉屬于你的20%的顧客

會員制管理，并非會員越多越好，100個會員倘若都是“辦卡不消費”的無效會員，也抵不住一個忠誠的會員。會員不在于多，而在于其有效性?！岸硕伞备嬖V我們：20%的客戶，將為企業賺得80%的利潤。對于藥店來說，“鎖定”忠實消費者，才是會員制營銷的關鍵。那么，哪些人群更容易成為門店的忠實消費者呢?

一是要看地域優勢。

相比之下，距離藥店越近的消費者，越容易成為忠實客戶，其消費粘度也越高。比如在附近居住的常住居民、在附近的上班一族，而那些路過門店偶爾消費一次的顧客，終究不能成為門店的忠實客戶。

二是要看人群分類。

比如患有慢性病的中老年消費者，或承擔一家人自我藥療的家庭主婦，這些人都有較高的消費需求和消費粘度。只要門店能為這些消費群體提供滿意的服務，就可以激發其持續到門店消費的動力。

三是要有“契約精神”。

會員與門店是建立在契約關系之上的，當門店把會員卡發放給顧客的時候，就意味著締結契約的關系已經確立。因此在契約的有效期內(即會員卡生效期間內)，雙方都應當遵守這種契約精神，尤其是門店，不能單方面終止或隨意縮減會員制服務的內容。

會員管理最忌跟風搞促銷

在同城范圍內，尤其是藥店輻射范圍有重合的同城藥店之間，常常會出現“你方唱罷我登臺，我未下臺她又來”的跟風促銷活動：你在上旬搞促銷，我在下旬緊跟風，甚至有的距離臨近的藥店還進行“短兵相接”的廝殺，在同一時間內搞會員日營銷，這樣就無形中弱化了彼此的促銷力量。

再加上現在很多消費者都是“雙卡持有者”，為了摸清究竟哪家藥店“讓利會員的幅度更大”，往往不得不兩店采價。如此不但加劇了藥店之間的惡性競爭，而且降低了會員日營銷的效果以及會員對藥店的信賴程度。

很多門店的會員日營銷都局限在“打折優惠”這一單一形式上，缺乏形式創新。事實上，會員制營銷的外延非常廣，形式也是多樣的，比如有的藥店反其道而行，選擇在會員日推出“健康維護方案”，針對不同顧客不同的消費需求，為會員量身定做聯合用藥方案，提高門店的優質品種和優勢品種的聯動銷售，帶來贏利點。

同時，在會員制管理上，藥店也可以借鑒其他零售業的成功經驗，如對會員及時傳遞新商品和時尚生活信息，通過微信、郵件、專函、會刊等形式向會員發布最新促銷信息等。多元化的會員服務，才是贏得會員心的關鍵。

提高整體服務能力是關鍵

長效的會員管理機制主要包括以下方面：

1.會員需求分析。即前面所提的多元化產品供應，必須根據消費需求量身定制;

2.會員消費分析。會員消費具有相對的周期性和穩定性，他們對哪些商品更感興趣，消費能力如何，消費目標主要集中在哪些產品上，都是門店會員制營銷過程中應注重的細節;

3.會員意見征集。會員的意見是門店經營的晴雨表，比如一些需要改善的硬件或軟件方面，一些需要增補的品種和調整的品種，都可以通過會員意見的征集來實現。而且會員通常是門店中最活躍的客戶，容易發現門店經營中存在的問題。

而要做好以上幾個方面，需要門店提高整體的會員服務能力。在制度上對會員的管理和開發，均是基于店員的服務能力來實現。失敗的營業員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的營業員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多的角度考慮問題。因此，會員管理的目標實現，必須要注重對店員的培訓和提升。

一是注重店員培訓、教育，不斷提高店員的服務能力，規范服務細節;二是為店員提供良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作;三是切實了解店員的各種需求，并有針對性地加以滿足。要知道，門店對店員的態度，就是店員對會員的態度。(西嶺雪)